Müşteri Memnuniyetini Artırma Yöntemleri

Bütün firmaların en önemli stratejilerinden bir tanesi, müşteri memnuniyetini sağlamak olmalıdır. Bu yüzden sürekli müşteri memnuniyetini artırma yöntemlerini araştırıp, uygulamaya çalışırlar. Özellikle e-ticaret firmaları, mevcut müşterilerini korumak ve onları mutlu etmek için müşteri memnuniyetine büyük önem vermek zorundadır. Günümüzde tüketici haklarının daha da önem kazandığı bu günlerde, müşteri memnuniyeti çok önemli bir hale gelmiştir.

Müşteri Memmuniyetini Artırma Yöntemleri

Bir e-ticaret sitesinde müşterileri elde tutmak, onları elde etmekten beş kat daha zor ve pahalıdır. Bu yüzden kazandığınız müşterileri elde tutmak için bir strateji oluşturmak çok önemlidir. Her firma, doğal olarak, müşteri sayısını artırmak ve markayı büyütmek ister. Fakat, ürünlerini satın alarak şirketi destekleyen müşterilerini unutan işletmeler, dönüşümleri, yatırım getirilerini ve elde edeceği geliri göz ardı etmiş olur.

E-Ticaret Sitelerinde Müşteri Memnuniyeti

Herhangi bir online kanaldan e-ticaret faaliyetinde bulunan firmaların mevcut müşterilerinin memnuniyetini en üst seviyede tutmak için bazı ipuçlarına ihtiyaçları vardır;

Güven

Güven, e-ticaret siteleri için birincil anahtar kelimedir. Müşteriler, sanal bir ortamda ürün almaya çalışırken para ödedikleri platforma güvenmek isterler. Kimse güvenmediği bir alışveriş sitesi ile kredi kartı bilgilerini paylaşmak istemez. E-ticaret girişimine güvenen bir müşteri, memnun müşteridir.

Müşteri hizmetleri

E-ticarette mevcut müşterilerin muhafaza edilmesi için endişelerini önemsemek, taleplerine çözümler sunmak ve gereksinimlerini karşılamak gerekir. Böylece, markayı müşteri gözünde büyütmek mümkün olacaktır. Mevcut müşterileri muhafaza etmek için müşteri hizmetleri departmanını geliştirmek ve tamamen müşteri odaklı bir yapı kurmak önemlidir. Bu departman ile satış adımlarının herhangi bir aşamasında müşterilere yardımcı olunmalı, sorularına cevap verilmeli ve sorunlarına çözüm sunulmalıdır. Kaliteli müşteri hizmetleri; hızlı destek, dostça bir tutum, samimi bir konuşma sesi ve müşteriye göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş deneyimlerle sağlanabilir.

Canlı destek

Müşterilerin birçoğu, e-ticaret sitelerinde inceledikleri ürün veya sipariş süreci hakkında anlık bilgiye ihtiyaç duymaktadır. Web sitesi ziyaretçilerinin sorun ve isteklerine çözüm bulmak üzere canlı sohbet desteği verilmesi, müşteri memnuniyeti oranını yükselten bir uygulamadır. Müşteri desteği sunmanın etkili bir yöntemi olan canlı destek, mümkünse 7/24 hizmet vermelidir. Canlı destek olarak ayrıca günümüzde whatsapp uygulaması da kullanılmaktadır.

Chatbot

Son yıllarda yaygınlaşan chatbot (sohbet robotu), bazı standart sorulara anlık kurgulanmış cevaplar vermek üzere tasarlanan bir uygulamadır. Chatbot kurguları, e-ticaret girişiminin sektörüne ve türüne göre optimize edilebilmektedir. Kullanıcıları daha fazla bilgilendirmek ve dikkatlerini çekmek için chatbot kullanılması önemlidir. Bu yöntem, telefonla müşteri desteği ile de desteklenmelidir.

Chatbot kurgusu için Dialogflow altyapısını inceleyebilirsiniz.

İletişim formu

Hemen hemen her e-ticaret girişiminde bulunan iletişim formu, müşterilerin herhangi bir konuda kullanabildiği iletişim aracıdır. Mevcut müşterileri muhafaza etme oranını artırmanın önemli bir parçası olan iletişim formu, dönüşümleri iyileştirmektir. Online olarak bir ürün satın almaya çalışırken olumsuz bir deneyim yaşayan müşterilerin deneyimlerini paylaşabileceği iletişim formları, ilgili tüm süreçlerle optimize edilmelidir. Ayrıca, iletişim formlarına kısa sürede telefonla ya da yazılı olarak cevap verilmelidir. İletişim formlarında doldurması gereken alan sayısı da mümkün olduğunca az olmalıdır.

Müşteri yorumları

Yorumlar, müşteri memnuniyeti ya da memnuniyetsizliğinin bir göstergesidir. E-ticaret sitelerinden alışveriş yapanların büyük bir bölümü satın alma kararlarını müşteri yorumlarına göre vermektedir. Bir üründen veya müşteri hizmetinden memnun kalan bir tüketicinin deneyimlerini olumlu ifadelerle paylaşması, diğer müşteriler için önemli bir göstergedir. Bu sebeple e-ticaret girişimleri, müşteri hizmetleri birimlerini olumlu yorum alabilmeye odaklamalıdır.

Sadakat ödülleri

Sadakat ödülleri, e-ticaret sitesinden tekrar alışveriş yapan müşterileri, tercihleri sebebiyle ödüllendirmektir. Müşterileri elde tutmasının en etkin yoludur. Satın alma sürecini teşvik eden sadakat programları ile müşteriler, kendilerine sunulan sürpriz fırsatlardan yararlanır. Sadakat ödülleri, müşterinin kendini, markanın bir parçası gibi hissetmesine yol açar ve marka sadakatini destekler. Sadakat programlarında; puanlar, kupanlar, hediye çekleri, hediyeler, promosyonlar, teklifler veya fırsatlar sunulabilir.

Sonuç olarak

Müşteri, bir şirketin hayati çizgisidir. Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin temelini oluşturur. Müşteriyi elde tutmak, e-ticaret işletmesinin rekabetçi pazarda büyümesini sağlar. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti uzun vadeli başarının anahtarıdır. İşletmelerin müşterilerle ilişkileri, satış hedeflerinin en önemli parçasıdır. 

Memnun müşterilerin deneyimleri, elde tutmayı ve dolayısıyla kârı artırır. Müşteri, e-ticaret alışverişinden memnun kalırsa ücretsiz reklamını yapar ve başka müşterilere de tavsiye edebilir. Sadece bu faktör bile müşteri memnuniyeti artırmanın önemini gözler önüne sermektedir.

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Olmalı

Yazar: Eren ŞENOĞUL | E-Ticaret Danışmanı